Как вернуть деньги за товар купленный на маркетплейсах Вайлдберриз или Озон

Правила возврата товаров на маркетплейсах

Правила возврата товара на Wildberries

Что важно знать заранее

• Возврат оформляется через приложение/личный кабинет: там выбираете заказ, причину, способ передачи.
• Варианты сдачи: пункт выдачи WB или курьер (зависит от региона и способа доставки).
• Деньги возвращаются тем же способом, которым платили: карта, СБП, кошелёк WB и т. д.

Пошаговая схема для WB

1. Проверьте, относится ли товар к возвращаемым и не нарушены ли пломбы/ярлыки.
2. В разделе «Заказы» выберите позицию → «Вернуть» → укажите причину.
3. Сделайте фото упаковки, ярлыков, дефекта (если есть) и приложите к заявке.
4. Сдайте товар в ПВЗ или передайте курьеру, сохраните квитанцию/штрих-код.
5. Отслеживайте статус в личном кабинете. Деньги приходят после приёмки и проверки.

Частые вопросы по WB

• Можно ли отказаться в ПВЗ при осмотре? Да. Откройте аккуратно, снимите видео, сообщите сотруднику о намерении отказаться — заказ уйдёт в возврат.
• Сколько ждать деньги? Обычно от нескольких часов до нескольких дней после приёмки. Если оплачивали картой, многое зависит от банка-эквайера.
• Что с доставкой? При возврате из-за брака стоимость доставки, как правило, тоже возвращают. Если товар «просто не подошёл», доставка может не компенсироваться.

Правила возврата товара на Ozon

Базовые принципы Ozon

• Возврат оформляется из карточки заказа: выбираете позицию, точно указываете причину, прикладываете фото/видео.
• После одобрения у покупателя обычно есть ограниченный срок для отправки товара назад (затягивать нельзя).
• Деньги возвращаются тем же способом, статусы по товару и доставке отображаются раздельно.

Пошаговая схема для Ozon

1. Зайдите в заказ → «Вернуть» → укажите корректную причину.
2. Приложите подтверждения: фото дефекта/неполной комплектации, видео распаковки, скрин карточки товара.
3. Выберите способ передачи: пункт приёма/курьер/почта (варианты зависят от региона и типа заказа).
4. Отправьте товар в срок и сохраните чек/трек-номер.
5. Отслеживайте статусы: «Принято к возврату», «Проверка», «Зачислено».

Практические нюансы Ozon

• Неверно выбранная причина — частая причина отказов. Если «брак», докажите это фактами, а не общими фразами «плохое качество».
• Для одежды и обуви критично состояние подошвы/ткани: следы носки почти всегда означают отказ в возврате как «надлежащего качества».

Какие товары вернуть не получится

Краткий чек-лист «риск-зон», где возврат почти нереален при целевом использовании и нарушенной упаковке:

• лекарственные препараты, медизделия, средства личной гигиены;
• вскрытая парфюмерно-косметическая продукция;
• ювелирные изделия;
• товары, отпускаемые «на метраж» или индивидуально под вас;
• периодические издания, цифровые коды, активированные подписки.

Исключения возможны при заводском браке, но доказывать его придётся качественными материалами: макро-фото, видео, акт ПВЗ.

Что делать, если маркетплейс отказывает в возврате

Рабочий алгоритм

1. Соберите доказательства: видео распаковки, фото ярлыков, скрин карточки товара, где заявлены характеристики, переписка с продавцом/поддержкой.
2. Пересоберите заявку: проверьте формулировки причины, добавьте материалы, распишите конкретику (что именно не так, где, при каком освещении и т. п.).
3. Эскалируйте спор: используйте форму апелляции площадки, просите пересмотреть решение.
4. Официальная претензия продавцу: коротко, по делу, с требованием вернуть деньги и сроком ответа.
5. Банк и платёжная система: при явных нарушениях задействуйте механизм разбирательства по операции.
6. Контрольные инстанции и суд: если сумма значительна или принципиален прецедент.

Мини-совет: пишите без эмоций и оценочных суждений. Чем точнее вы описываете проблему («царапина 1,5 см на боковой поверхности, видно на кадре 00:12»), тем проще модератору принять вашу сторону.

Как отказаться от товара при получении

Иногда понять «не моё» можно уже в ПВЗ. Действуйте так:

1. Проверяйте внешний вид до вскрытия: коробка, пломбы, целостность.
2. Включите камеру и аккуратно распакуйте. Снимайте крупным планом серийные номера, ярлыки, содержимое.
3. Если что-то не нравится — оформляйте отказ на месте. Сотрудник ПВЗ зафиксирует отказ в системе.
4. Сохраните чек/штрих-код операции — он нужен, если возникнут вопросы со сроками зачисления.

Как отказаться после заказа (когда посылка уже в пути или на руках)

Сценарии зависят от этапа:

• Заказ ещё у продавца. Отмена в один клик в личном кабинете — самый быстрый путь.
• Посылка едет/лежит в ПВЗ. Откажитесь при получении — товар сразу уйдёт в обратную логистику.
• Товар забрали домой. Оформляйте возврат через личный кабинет и соблюдайте сроки отправки после одобрения.

Получение денег после возврата: сроки и тонкости

• Скорость зачисления зависит от:
  1. способа оплаты (карта, СБП, кошелёк),
  2. скорости приёмки на складе,
  3. банка-эквайера.
• В большинстве случаев деньги приходят в течение нескольких дней после того, как товар прошёл проверку на складе.
• Если прошло более 10 рабочих дней, а статуса «Зачислено» нет — пишите в поддержку площадки и параллельно в банк: иногда деньги «зависают» на стороне платёжного шлюза.

Условия возврата товара, купленного на маркетплейсах: чек-лист покупателя

• Вы уложились в срок после получения.
• Товар не был в пользовании, сохранены ярлыки и пломбы.
• Категория не относится к «невозвратным».
• Заявка оформлена в приложении, а товар передан обратно в предусмотренный срок.
• У вас на руках доказательства: видео распаковки, фото дефекта/ярлыков, чек, трек-номер обратной отправки.
• Вы чётко указали причину и приложили материалы (особенно важно для Ozon).

Особенности возврата товара из-за рубежа

Международные заказы — это та же дистанционная торговля, но логистика длиннее:

• Сроки растут: обратная пересылка, сортировка, проверка на складе — всё это дольше, чем по внутрироссийским заказам.
• Упаковка критична: вскрытую косметику, распечатанные средства гигиены почти никогда не примут обратно, если дело не в браке.
• Видео распаковки обязательно: споры из-за цвета/комплектации решаются быстрее, когда есть наглядная фиксация момента открытия.

Примеры из практики

• «Не мой размер» (одежда на WB). Покупатель сохранил бирку, снял распаковку, оформил «не подошло», сдал в ПВЗ — деньги пришли через два дня.
• «Не тот цвет» (техника на Ozon). В карточке указан «серый», приехал «чёрный». Видео распаковки и фото этикетки решили вопрос в одну апелляцию.
• «Следы носки» (обувь). Покупатель ходил дома «просто померить», потёр подошву — возврат отклонили. Итог: нельзя использовать товар, если планируете возвращать.

Частые ошибки, из-за которых теряют деньги

1. Сорвали ярлыки «на эмоциях» — визуально новый товар превратился в «бывший в употреблении».
2. Оформили ошибочную причину («не подошло» вместо объективного брака).
3. Пропустили срок отправки после одобрения заявки.
4. Нет подтверждений: ни видео, ни фото, ни чека — спор тянется неделями.
5. Грубая упаковка при обратной пересылке — повреждения уже на вашей стороне, возврат отклоняют.

Итог

Вернуть деньги за покупку на Wildberries или Ozon реально и часто быстро. Ключ к успеху — сроки, сохранность, доказательства. Оформляйте возврат через личный кабинет, не срывайте ярлыки до окончательного решения, фиксируйте распаковку на видео, внимательно выбирайте причину и отправляйте товар вовремя. Если площадка сомневается — действуйте по алгоритму апелляции. Тогда даже «не тот цвет» или спорный дефект заканчиваются предсказуемо: деньги возвращаются на тот же способ оплаты, а вы экономите время и нервы.